会话状态与转接机制

三种状态

• 排队（queued）：访客已发消息，但还没有客服接单。会触发离线邮件通知。
• 进行中（open）：已分配给某个客服，双方可以对话。
• 已结束（closed）：客服点「结束会话」后，会话归档，可在历史会话里查看。

状态流转

访客发消息 → 排队
   ├─ 有客服在线 → 自动分配给最闲的客服 → 进行中
   └─ 无客服在线 → 保持排队 + 邮件通知
进行中 → 客服转接 → 进行中（换客服，消息保留）
进行中 → 客服结束 → 已结束（可评价）

转接的注意事项

• 只能转接给同一商户下、状态正常（未被禁用）的其他客服。
• 转接后系统会自动插入一条系统消息，记录转接动作。
• 历史消息完整保留，接手的客服能看到完整上下文。

自动分配算法

系统会选择「在线 + 90 秒内有活动 + 当前接待会话数最少」的客服。如果多人并列，按账号 ID 升序取第一个。这样能保证负载相对均衡。